Best Buy дает лицом к клиенту-Ориентированность

Общенациональной DSNRT докладе - командная экономика расти все больше и задача поиска квалифицированных сотрудников становится все труднее, одна из первых вещей, страдать это способность цепочки последовательно обеспечить сильное обслуживания клиентов. Чтобы решить эту проблему - и защищаться от критики - многие поставили сети обслуживания клиентов на вершине их опубликовал перечень приоритетных задач, тактика, которая не всегда проявляется в существенных изменениях.

Теперь одна цепь, Миннеаполис основе Best Buy Ко, ведущих производителей бытовой электроники страны продавца, принимает своих клиентов инициативу на совершенно новый уровень. Во время 2-дневного заседания аналитик в Лос-Анджелесе в начале этого месяца, Best Buy обнародовал детали своей программы Ориентированность на клиента, включая его историю, прогресс и результаты.

Программа, которая предназначена для приведения в движение компании вперед в плане продаж и дифференциации, был назван генеральный директор Best Buy Брэд Андерсон, как "революционным". Компания приступила к тестированию программы в 32 магазинах осенью прошлого года, которые уже отчетности комп-магазин продажи 7% выше средней цепи, наряду с увеличением валовой прибыли, средний размер билет и закрыть ставок.

На основании концепции, разработанной Ларри Селден, профессор финансов и экономики в Колумбийском университете Высшая школа бизнеса, клиентов сосредоточенности призвано помочь Best Buy получить большую долю рынка от существующих клиентов, а также приобретать в настоящее время недооценены, и очень прибыльный новых клиентов первая их определения, выявление мест, которые служат им и расширение прав и возможностей сотрудников магазина, чтобы выполнить программу.

Для этого у продавца есть сегментированные своих клиентов на четыре группы, каждая из которых имеет соответствующее название.

"Луч" представляет Best Buy на существующей клиентской базе, со средним и выше среднего уровнем дохода женатый человек, который находится на бюджет, а также магазины в магазинах скидки отдела. Для Ray, продавец предлагает широкий спектр вариантов финансирования на льготных условиях.

"Buzz" это молодая, технически подкованных раннего усыновителя, которые уже магазинов Best Buy для игр и развлекательных программ, но может пойти куда-нибудь еще для передовых технологий. Buzz хочет, и с клиентом сосредоточенности он получает, живее более интерактивный магазин. "Buzz является важным будущих клиентов", сказал Аль-Lenzmeier, президент и главный операционный директор. "Мы надеемся, Buzz вырастает Барри".

"Барри" является богатых профессионал, который обычно приходит к Best Buy для развлекательных программ, но часто посещает магазины более дорогие специальности за аппаратным обеспечением. Для Барри, Best Buy создала демонстрационный зал домашних развлечений, добавил более дорогих продуктов как правило, не нашли в своих магазинах, расширение услуг по включить в тот же день установки и одеты сотрудники в рубашки и галстуки. Специалисты в области домашнего кинотеатра есть визитные карточки и прямые линии.

Джилл, пригородных мама футбол, возможно, уже торговый Best Buy для развлечения, а также хозяйственных нужд и предметы для своих детей. Чтобы претендовать на более высокую долю своего долларов, цепи переработал окраску в магазинах, уменьшение объема, положить товары важна для нее, - такие, как цифровой обработки изображений, впереди - возбуждено игровые площадки для детей и личных помощников покупок.

В каждом магазине, что в соответствии с форматом клиентов сосредоточенности будет сосредоточена главным образом на один из четырех типов клиентов. Например, в пригородных магазин может быть Джилл-ориентированный магазин, в то время как более городских блок может быть Барри или Buzz магазине.

Ритейлер также планирует после малого бизнеса, оценивается в $ 58 млрд, из которых он в настоящее время занимает 4% рынка. "Best Buy для бизнеса", определяет возможности малого бизнеса в каждой торговой площади, особенности мерчендайзинга наборы и продукты на эту группу, и способствует его Geek Squad услуги в качестве ИТ-ресурсов для малого бизнеса. Сотрудники в этой области также носить рубашки и галстуки, имеют визитные карточки и доступны для персонализированный сервис.

И сервис на самом деле, что будет определять успех в сосредоточенности. Инициативы зависит от способности компании расширить возможности хранить уровня сотрудников, в том числе занятых неполный рабочий день, и первые результаты были впечатляющими. Каждое утро, персонал участвует в подробный анализ результатов предыдущего дня, в том числе продажа, рядом ставки, средняя цена продажи, проданных единиц товара и общей доходности на вложенный капитал.

"Что NOPAT"? спросил менеджер магазина. "Чистая операционная прибыль после уплаты налогов!" ответил сотрудников, звучащий скорее как МВА, чем неполный почасовой заработной платы работников. Без осуществления эксплуатацию систему оплаты труда, производительность стимулов позволить сотрудникам возможность составить в два раза больше, как раньше. Аналитики гастроли магазин с DSN Розничная Сегодня сравнил атмосферу, что и Southwest Airlines и других компаний, определены как лучшие в своем классе работодателей.

А в тест магазинов, децентрализации некоторых мерчандайзинга решений и предоставления сотрудникам инструментов для выполнения до и после ожидания дает свои результаты. В Вестминстере, Cal., Хранить вблизи Хантингтон-Бич, доход увеличился в 150% по сравнению с контролем магазинов, в то время ROIC вскочил 130%. Comp-магазин продажи до 30%, а маржа увеличилась на 2 базисных пунктов.

Компания планирует расширить программу до 110 магазинов в этом году. Ожидания на усилия для создания комп-магазин доходы в размере примерно 8% до 10% в магазинах сосредоточенности по сравнению с 4% до 6% на всю цепь. Программы, а сложный, трудно дублировать и весьма оправданным, в соответствии с Селден.

Goldman Sachs аналитик Мэтью Фасслер соглашается. "Хотя дизайн магазинов и ассортимент можно подражать, культуры и ноу-хау гораздо труднее повторить", сказал он. "[И] из немногих ритейлеров, поддерживать высокий уровень энергии и расширение прав и возможностей, как правило для создания крупногабаритных возвращается".

Это стратегия, по мнению руководства позволит Best Buy пользоваться успехом и в будущем, и это еще одна из многочисленных преобразований компании претерпела за время своего существования, в соответствии с Даррен Джексон, финансовый директор и исполнительный вице-президент, финансов и казначея .

"Ты был выбор: на владение этой акции назад, когда мы отправились в унтер-продажи, у вас был выбор на владение этой акции, когда мы отправились в супермаркет формата", сказал он. "У вас был выбор, то и у вас есть выбор сейчас. Вы можете собственных запасов на начало трансформации или в конце".